[옛 글] 앱스토어에 고객 충성도란 없다! - 어썸노트 대란에 즈음하여...^^;;;

최초 작성일 : 2011/01/09 23:39 

오늘 평소처럼 앱스토어 서핑을 하다가(이젠 웹서핑보다 앱스토어 서핑 시간이

더 많네요...-.-) 우연히 스테디 셀러인 어썸노트에 문제가 생긴 것을 발견하였습니다.

문제는 비밀번호 설정을 한 상태에서 4.9 버전으로 업데이트 한 경우 앱이 정상 작동을

하지 않고 배경화면만 보여지고 있는 상태로 먹통이 되는 문제였습니다.

초창기부터 생산성 카테고리 앱의 선두 주자였고 판매량 순위권에서 크게 내려온 적도

없고, 그래서 많은 고객들을 확보하고 있는 어썸노트가 심각한 실수를 한 순간입니다.

이 일로 인해 이전 버전까지 별 3개 반의 상당히 높은 평가를 기록하고 있던

어썸노트는 4.9 버전에서 별 1개 반으로 곤두박질을 쳐버렸네요.

물론 이 하나의 사건으로 어썸노트의 판매량 자체에 큰 변동이 있을 것 같지는

않습니다. 뭐 변동이 있다 한들 이미 충분한 수익을 올린 어썸노트라서 큰 타격이

있지는 않을 것 같기도 하네요...^^;;;

하지만 고객들의 반응은 정말 식은땀이 나게 합니다.

물론 일부 고객의 순간적인 감정에 의한 과격한 표현일 뿐이긴 하지만 삐끗 한 발

잘못 딛는 순간 많은 수의 고객이 그동안 고마워(?)하면서 사용했을 애플리케이션에

돌을 던지고 있는 것입니다.

이것은 예전의 데스크탑이나 노트북이 중심 플랫폼으로 활용되던 시절에 비하면

고객들의 반응이 상당히 빠르고 직접적이 되었다는 것을 보여주는 근거가 될 수

있겠습니다.

그리고 이러한 변화의 저변에는 바로 '앱스토어'가 있는 것이죠.

기존의 소프트웨어 판매가 개발사-유통사-매장-사용자의 단계를 거치게 되어있었고

또 대다수의 개발사가 북미쪽에 편중되어있다보니 언어의 장벽도 있고 하여

문제가 발생을 하여도 고객으로서는(특히 비영어권) 사실상 개발사에 항의를 할

엄두도 내지 못했던 것이 현실이었습니다. 그저 개발사에서 자동으로 수집해가는

오류 정보를 바탕으로 빨리 수정버전을 만들어주기를 기다려야 할 뿐이었습니다.

하지만 앱스토어는 생산자-소비자로 이어지는 직거래 장터의 역할을 하고 있습니다.

결국 문제가 생기면 소비자는 생산자에게 바로 항의를 할 수있게 되었죠. 아니,

생산자에게 밖에는 항의할 곳이 없죠...^^;;;

더군다나 앱스토어에서 판매되는 많은 수의 앱들이 개인 개발자 또는 영세 개발

업체에서 만들어낸 제품들입니다. 기존의 대기업 개발사들에 비해 사용자들로부터

약간은 멸시(?)를 당한다는 느낌도 없지 않네요...

이렇게 앱스토어는 생산자의 입장은 낮추고 소비자의 입장은 높여주는 상당히

긍정적인 역할을 해주고 있습니다.

그렇다고 모든 것이 좋진 않네요.

기존의 시장 형태라면 문제가 이렇게까지 번지지는 않았을 것입니다.

처음 얼마간의 소비자로부터 버그 리포팅이 발생한 것을 확인한 개발사는

즉시 문제를 해결한 버전을 내놓았을 것이고(사실 이런 경우 문제 해결에는

많은 시간이 걸리지 않는다는 것을 개발자의 경험으로 알 수 있습니다...^^;;;)

새 버전이 빌드되는 즉시 고객들에게 배포하였다면 고객들이 이렇게까지 불안에

떨며 신경을 곤두세우지는 않았겠죠.

아직 Waiting for review나 In Review에 있을 어썸노트의 수정 버전을 생각하면

개발사의 애타는 심정에 눈물이 날 지경입니다...ㅠ.ㅠ

이번 '어썸노트 대란'으로 알수 있는 사실이 몇가지 있습니다.

제일 먼저 스마트폰으로 대표되는 모바일 기기들이 얼마나 우리들의 생활에 밀접하게

연결되어있는지 재차 확인할 수 있었습니다. 클레임을 걸어온 대다수의 사용자들은

얼핏 보기에도 어썸노트를 미션 크리티컬 한 업무에 사용해왔음을 짐작할 수 있었습니다.

그만큼 이제 스마트폰은 업무영역이든 개인 사생활 영역이든 사람들의 생활에

없어서는 안될 중요한 요소로 자리잡고 있는 것입니다.

다음으로 알 수 있는 것은 개발자/개발사들이 어떻게 해야 하는가입니다.

저도 앱스토어에 생산자로서 참여를 하고 있는 중이지만 저와 같은 입장인

다른 모든 개발자들과 또 새로 진입하고자 하는 개발자들에게 무엇보다 중요한 것은

10가지 기능에 1가지 버그를 가진 제품보다 1가지 기능에 버그없는 제품을

만들어 올리는 것이라 생각됩니다. 특히나 생산성, 라이프스타일, 여행 등과 같이

데이터의 기록이 중요한 액션이 되는 카테고리에서는 더더욱 신경을 써야 할

문제일 것입니다.

또 한가지 중요한 것은 기존의 Web 플랫폼에서의 개발에 비해 로드 맵을 보다

치밀하게 구성을 해야 한다는 점도 중요하겠네요.

적절한 타이밍에서의 버전 업, 꾸준한 버그 수정 그리고 앞으로 개발될 내용에 대한

적절한 홍보 등이 원활하게 이루어질 때 고객에게 어필하고 또 그나마의 고객 충성도를

얻어낼 수 있을 것입니다.

마지막으로 이번 사태에서 의외였던 부분은 많은 사용자들이 애플리케이션의

백업 기능을 상당히 중요하게 여기면서도 사실상 백업 기능을 적절하게 활용하는

경우는 그리 많지 않은 듯 싶습니다.

이는 사용자에게 과실을 돌리고자 하는 것이 아니라 개발자/개발사들이 보다

쉽고 간편하면서 자동화된 백업 시스템을 개발해야 할 과제도 떠안게 되었다는

점을 의미한다고 보여집니다.

얼핏 그냥 스쳐가도 그만인 듯한 사건이지만 곰곰히 생각해보니 참 많은 것을

말해주는 사건이구나 하는 생각이 들어 이렇게 짧은 생각을 글로 풀어보았습니다.